Wie gewinnt man Kunden

Als Geschäftsführer steht man immer wieder vor der Frage, wie man neue Kunden für das Unternehmen begeistert und was man tun sollte, damit diese dann auch dauerhaft Kunden bleiben. Zugleich gilt es natürlich auch imer zu beachten, was man defintiv vermeiden sollte, damit Kunden nicht einfach “weitergehen” und sich für die Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen entscheiden.

Im Markt gibt es dazu verschiedene Konzepte, die hier einmal kurz erläutert werden sollen. Zugleich soll herausgestellt werden, wo sich die Firma C&S – Computer und Service GmbH von diesen Strategien abhebt.

Strategie: Kunde hat immer Recht

Es gibt Kollegen, die sind so zwingend auf neue Kunden angewiesen, dass Sie sogar bereit sind, Kunden falsche Ratschläge zu geben, nur damit diese bei ihnen kaufen. Dahinter steckt oftmals nicht einmal böse Absicht. Der Kunde von heute ist im Regelfall recht gut informiert. Was er mit einem PC machen kann, was er damit zukünftig machen will, weiß er alles sehr genau und geht es um die Neuanschaffung einer EDV Anlage bringt er sein vorhandenes Wissen noch mal schnell auf den aktuellen Stand, in dem er sich ein, zwei Fachzeitschriften dazu durchließt. Anschließend formt er sich dann seine eigene Meinung darüber, was er genau braucht und zwingend haben will und konfrontiert den selektierten Händler mit seinen Wünschen.

Auch wenn das, was er sich selbst basierend auf der Kombination aus vorhandenem Wissen und recherchierten Informationen als Konzept überlegt hat, technisch nicht wirklich sinnvoll ist, gehen viele Händler hin und liefern dem Kunden exakt das, was er verlangt. Stellt der Kunde dann später fest, dass seine Neuanschaffung gar nicht so geeignet ist, verweist der Händler immer wieder darauf, dass er nur geliefert habe, was der Kunde definiert hatte.

Was macht die C&S – Computer und Service GmbH hier anders?

Wir prüfen sehr schnell, ob eine Reparatur unter kostentechnischen Gesichtspunkten für unsere Kunden überhaupt Sinn macht. Stellt sich heraus, dass es günstiger und sinnvoller wäre (betrachtet man die verbleibende Lebenserwartung des PCs) die defekten Teile gegen neue auszutauschen, dann weisen wir den Kunden vor Annahme des Reparaturauftrags ausdrücklich darauf hin. Sofern gewünscht, führen wir die Reparatur immer noch durch, nur möchten wir verhindern, dass der Kunde im Anschluss an eine Reparatur ggfs. zu dem Ergebnis kommt, dass er nicht richtig informiert worden ist.

Wir hören dem Kunden zu und sammeln, was er sagt. Dann versuchen wir durch gezielte Fragen genau herauszufinden, was er tatsächlich meint und prüfen, ob da noch mehr Anwendungsfälle versteckt sind, die wir bei dem Konzept berücksichtigen sollten. So helfen wir ihm, ggfs. eine bessere Lösung zu finden. Unser Ziel ist es stets, detailliert ein Bild darüber zu generieren, was der Kunde wirklich mit seiner geplanten Neuanschaffung vor hat und ihm dann exakt dafür eine Lösung zu präsentieren.

Strategie: Der Kunde kauft nur, wenn es billig ist

Viele Kunden haben sehr präzise Vorstellungen darüber, was ein neuer PC kosten darf. Vielfach sind diese Vorstellungen schon vollständig entwickelt, bevor das erste Gespräch mit jemandem vom Fach geführt wird. Dies führt dann dazu, dass Händler vor einer schwierigen Aufgabe stehen. Sie können nun versuchen, das vom Kunden definierte Budget einzuhalten und durch den Verkauf von minderwertiger Hardware oder abgespeckten Softwareversionen beliebter Programme, einen Gesamtpreis passend zum genannten Budget zu finden. Die Problematik dabei ist, dass Kunden oftmals nicht über das fundierte Fachwissen eines Experten im IT Marktumfeld verfügen und ihr Budget daher mehr an einem Bauchgefühl als an realistischen Fakten ausrichten. Kollegen gehen dann oft hin, sparen sich nicht direkt nachgefragte Software (z.B. Virenschutz) oder setzen leistungsschwächere Komponenten ein, um eine Lösung zusammen zu stellen, die dem Budget des Kunden entspricht. Die so präsentierte Lösung wirkt auf den Kunden oft “kostengünstig” (denn die Folgekosten durch das Weglassen elementarer Bestandteile, kann er zu diesem Zeitpunkt ja noch nicht bewerten).

Was macht die C&S – Computer und Service GmbH hier anders?

Wenn ein Kunde eine Budgegrenze definiert, dann prüfen wir zunächst welche Grundlage es dafür gibt. Wir versuchen, herauszufinden, wie der Kunde zu dieser Budgetgrenze gekommen ist. Sobald wir das wissen, riskieren wir ggfs. auch, dass der Kunde nicht bei uns kauft und zeigen dem Kunden genau auf, welche Einschränkungen die Umsetzung seines Plans für ihn im Laufe des Einsatzykluses seiner Neuanschaffung bedeutet.

Es geht niemals daraum, den Verkaufspreis in irgendeiner Form in die Höhe zu treiben, aber es ist eben aus unserer Sicht wichtig, dass der Kunde genau informiert wird, welche Risiken auf ihn warten. Stets sind wir bemüht, dafür zu sorgen, dass Kunden erkennen, wenn ihr neuer PC beispielsweise ohne Virenschutz ausliefert werden müsste oder nur mit minderwertigen Komponenten ausgerüstet werden kann. Einzig und allein deshalb, weil die Budgetgrenze so gewählt wurde.

Es liegt uns am Herzen, dass Kunden die Risiken kennen, bevor sie ihnen schutzlos ausgeliefert werden. Anschließend kann sich dann jeder Einzelne immer noch seine eigene Meinung bilden.

Strategie: Alte Computerhardware wird zeitintensiv repariert

Immer wieder kommt es vor, dass Kunden mit alter PC Hardware zu einem Händler kommen und diesem schildern, wie zufrieden sie noch bis vor Kurzem damit gewesen sind. Sie teilen mit, wie problemlos alles funktioniert hat und dass sie eigentlich gar nichts neues haben wollen, sondern nur das defekte Teil (sei es physikalisch defekt oder im Falle eines PCs nur falsch eingestellt / voller Viren oder eben plötzlich sehr langsam).

Der Händler bietet dann oft eine zeitintensive Reparatur an, die dem Kunden vorgaugelt, günstig zu sein. Tatsächlich lohnt es bei vielen alten Geräten aber nicht, stundenlang Zeit z.B. in eine Neuinstallation des PC Systems zu investieren, da die Hardware ja grundsätzlich sehr schnell veraltet ist und neue Computer kein Vermögen kosten. Bedenkt man außerdem, dass es durchaus sein kann, dass ein zu langsam gewordener PC wenige Monate nach einer kostenintensiven Generalüberholung durch einen neuen ersetzt werden muss, darf man nicht vergessen, dass alles, was man zuletzt in die Neuinstallation investiert hat, ohne Ausgleich verloren ist.

Was macht die C&S – Computer und Service GmbH hier anders?

Wenn Kunden uns über Probleme berichten, investieren wir vor Annahme eines Reparaturauftrags ausreichend Zeit, um im Dialog intensiv zu prüfen, ob eine Reparatur unter wirschaftlichen Gesichtspunkten überhaupt Sinn macht. Unser Ziel ist es stets, den Kunden die Vorteile und Nachteile einer geplanten Maßnahme aufzuzeigen und in die Lage zu versetzen, selbst eine fundierte Entscheidung über die Sinnhaftigkeit einer Reparatur zu treffen. Das Risiko, dass der Kunde denken könnte, “der will mir nur was Neues verkaufen” gehen wir gerne ein. Wenn sich dadurch im Vorfeld irgendwelcher Arbeiten für den Kunden abklären lässt, was er selbst für die beste Lösung hält.

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