PC-Service häufig nur ‚befriedigend‘ – Branche hat Nachholbedarf

Die PC-Hersteller Branche hat hinsichtlich ihrer Kundenbetreuung starken Nachholbedarf. Besonders der Emailkontakt zeigt deutliche Schwächen.

Nach einer 2012 vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) für den Nachrichtensender n-tv durchgeführten Studie zeigten sich die Deutschen von der Servicequalität der PC-Hersteller wenig überzeugt. Am meisten bemängelten die Kunden, dass der Support über Email nur selten zufriedenstellend sei: Die Servicezentralen der Konzerne gingen häufig nicht auf die Probleme ihrer Kunden ein, sondern schickten lediglich standardisierte ‚08/15‘ – Antworten, die an der Fragestellung vorbeigingen. Zudem sei die Bearbeitungszeit mit durchschnittlich über 30 Stunden deutlich zu lang.

Besonders negativ bewertet wird der Telefonsupport. Deutlich über ein Drittel aller Gespräche seien nicht hilfreich, die Kundenbetreuer außerdem oft unfreundlich. Zudem hänge man zu lange ihn der Warteschleife, was bei den üblichen Hotline-Preisen die Kosten schnell in die Höhe schießen lässt.

Die Computer und Service GmbH Leverkusen kennt diese Probleme: C&S-Leverkusen Geschäftsführer Philip Semmelroth: „Die PC Branche hat in punkto Kundenbetreuung einiges aufzuholen. Über einen Tag auf den Email-Support zu warten ist, besonders für Geschäftskunden, nicht akzeptabel! Bei uns stecken Kunden nicht ewig in der Warteschleife und Emails werden umgehend kompetent beantwortet. Und sollte einmal tatsächlich der direkte Kontakt mit dem PC-Hersteller notwendig sein, so übernehmen wir das und ersparen dem Kunden so nervenaufreibende Support-Marathons.“

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